Сегодня делимся интересным опытом Новосибирской области, не имеющим аналогов в России. Это история о том, как стандартная цифровизация процесса выдачи разрешений на охоту превратилась в по-настоящему клиентоцентричный сервис, который любят пользователи.
Проект стал возможен благодаря 5-летней цифровизации сферы охоты: за это время оптимизировали выдачу билетов, автоматизировали разрешения, запустили жеребьёвку и создали мобильное приложение «Егерь» для инспекторов.
Раньше процесс получения разрешений был настоящим испытанием для охотников: постоянные длинные очереди, необходимость для жителей отдалённых районов ехать в областной или районный центр, что вело к потере времени и денег на дорогу.
Благодаря упорной работе по цифровизации и установлению специального экспериментального правового режима, команда проекта смогла кардинально изменить ситуацию. За три года эксперимента удалось полностью исключить личное посещение ведомства, сократить срок выдачи разрешения до одного дня и превысить плановые показатели в два раза! Сегодня средняя оценка мобильного приложения «Моя охота» стабильно держится выше четырёх звёзд из пяти.
Поначалу охотники отнеслись к новинке со скепсисом, а первые оценки приложения были низкими. Как удалось переломить ситуацию? Через системную работу с пользователями:
➡️ Индивидуальная работа с отзывами: каждый негативный комментарий отрабатывался лично, а не стандартными отписками.
➡️ Оперативное исправление ошибок: команда быстро реагировала на технические проблемы и улучшала приложение.
➡️ Создание бесплатной горячей линии для прямой поддержки и консультаций.
➡️ Проактивное информирование: регулярные email-рассылки, посты в соцсетях и даже видеоролики в МФЦ рассказывали о преимуществах нового сервиса.
Успех этого проекта - прямой результат межведомственного партнерства: инициатором и техническим заказчиком проекта выступило Минцифры НСО, функциональным заказчиком - Минприроды НСО.
Подробнее о практике читайте в новом материале.
Источник: Центр клиентоцентричности при ВШГУ Президентской академии
